با توجه به میزان افزایش رقابت در بازارها و نوسانات درخواست افراد، اغلب شرکت ها سعی بر این دارند که روشی را ابداع نمایند که علاوه بر یک پارچگی شرکت و یا سازمان، داده ها را در میان همه ی مخاطبان منتشر کند و از انجام کار های بیهوده جلوگیری بعمل آورند. این عمل باعث می شود کارمندان تا هر زمانی که به اطلاعات و داده ها نیاز دارند دسترسی داشته باشند. این چیدمان و اتصال داده ها باید به صورتی قرار بگیرد که در عین وصل بودن همه چیز به هم با خروج یک نفر شبکه ایجاد شده از هم نپاشد.

مقوله ارتباط با مشتری دارای یک همپوشانی با مدیریت دانش در سازمان است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به غیر از مدیریت رابطه ها با مشتری در خصوص اطلاعات و دانش بدست آمده از طریق مشتریان برای پیشبرد سازمان یا حرکت آن را در شرکت منتشر می کنند.

CRM راهکاری است که بدون کمک فناوری قابل اجرا نخواهد بود اما به این معنا نیست که مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار و یا نرم افزار است بلکه CRM یک فلسفه است.

مدیریت ارتباط با مشتریان به مدیران این اجازه را می دهند که از عملکرد و بازدهی کارمندان خود به راحتی آگاه شود و برای کارمندان فعال خود پاداش در نظر گرفته را اهدا کند به این ترتیب به سرعت طی کردن مسیر اتوماسیون افزایش میابد و اطلاعات بدست آمده به اشتراک گذاشته می شود.

و در آخر مهمترین بخش که مدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی عمل می کند پیش بینی آینده تجارت است! چرا که گردآوری طلاعات فروش به طور خودکار به صورت جدول و نمودار تهیه می شود و مدیران به وسیله آن ها قادر خواهند بود آینده تجارت خود را پیش بینی نمایند.

شرایط بسیارمختلفی وجود دارد که درآنها، CRM بکارگرفته میشود. ازجمله درمسائل ارتباطی است که شرکتها با آن روبرو میشوند، مدیریت ارتباط با مشتری شکل ها و صورتهای گوناگونی دارد که به بسیاری از مسائل ارتباطی میپردازد، در این راستا 4 موقعیت زیر در نظر گرفته خواهد شد:

1. بانکهاوشرکت های مخابراتی،باشخص مشتری یامصرف کننده سروکاردارند
2. تولید کنندگان اتومبیل با شبکه فروشنده یا توزیع کننده سرو کاردارند
3. شرکت های دارای تکنولوژی پیشرفته ، که محصولات پیچیده ای تولید می کنند که عمدتا، توسط سازمان های شریک فروخته می شود.
4. تولیدکنندگان کالاهای مصرفی که با تجارت خرده فروش سرو کاردارند.

برای این موارد اولین کار که در راستای استراتژی CRM  باید انجام داد، با توجه به استفاده پر شمار مردم از اینترنت و وب سایت ها و نرم افزار های گفت و گو و چت، راه اندازی و طراحی سایت می باشد. طراحی سایت هایی تجاری البته با اهداف جذب مشتری و مخاطب؛ که تنها با طراحی حرفه ای سایت و روش های بهینه سازی سایت می توان به این مورد دست یافت.

باید توجه نماییم بعد از طراحی سایت باید تمام نکات CRM را مطالعه نماییم و از آنها حتی در طراحی سایت های خود استفاده نماییم. در غیر این صورت نمی توانیم در زمینه افزایش درآمد و بازاریابی موفق باشیم. قطعا تجارتی که سودی نداشته باشد خیلی زود دچار شکست و ورشکستگی خواهد شد.

پس سفارش می نمایم تمام اصول طراحی سایت، بهینه سازی سایت، سئو و HEO را با مراجعه به بخش ها و مقاله های گفته شده،  مطالعه نمایید. شما می توانید با کلیک بر روی واژه مورد نظر به مقاله مربوطه رفته و تمام موارد مربوط به راه اندازی و طراحی سایت بهینه آموزش ببینید.

رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانۀ او نسبت به یک تجربۀ مصرف و یا بخشی از آن است. یا رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانه خوشایندی است. یعنی یک مشتری بعد از استفاده از محصولات و خدمات ما، آیا رضایت کاملی دارد از:

• از تمام مسائلی که در اختیار او قرار داده ایم
•  از تمام برخورد هایی که با او شده است
• از کیفیت محصولات ما
• از کیفیت خدمات ما
• از نحوه برخور افراد ما با او
• از میزان قیمت و هزینه ها
• حتی از میزان نظم و تمیزی در فروشگاه ما، که باعث ایجاد افکار مثبت در او خواهد شد

عدم رضایت مشتری اما عکس العمل ناخوشایندی است که حاکی از عدم رضایت اوست. که قطعا در صورت عدم رضایت او نسبت به عملکرد ما، باعث دفع او از تجارت ما خواهد شد.

باید حتما در طراحی سایت های خود بخشی برای شناسایی و سنجش میزان رضایت مشتریان در نظر بگیریم.

3 فعالیت عملیاتی و فیزیکی مهم برای به وجود آوردن شرایط CRM برای کسب و کار خود باید انجام دهیم، البته در بحث تجارت الکترونیک و وب سایت شاید با این موارد سر و کار نداشته باشیم، اما به جا ست که با آنها آشنایی داشته باشیم.

این 3 فعالیت عبارتند از:

1. ماشینی کردن بازاریابی
2. ماشینی کردن نیروهای فروش
3. ماشینی کردن خدمات

1-ماشینی کردن بازاریابی :

• بخش بندی بازار
• افزایش فروش
• افزایش درصد فروش
• مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی
• بازاریابی اینترنتی
• بازاریابی از طریق طراحی سایت
• بازاریابی از طریق وب سایت
• بازاریابی بر اساس رخداد ها ( رویدادها)
• مارکتینگ
• راهکارهای افزایش فروش

از جمله فعالیت های این بخش می باشد. اتوماسیون بازاریابی می تواند تکنولوژی را در فرآیندهای بازاریابی اعمال کند.

2-ماشینی کردن نیروهای فروش:

اتوماسیون عوامل فروش شرکت را قادر می سازد تا همان طورکه در طول مسیر فروش به سمت پایان پیش می روند، به طور اتوماتیک الگو ها را ثبت کنند. برای این کار 4 فعالیت مهم باید انجام دهیم:

• مدیریت فرصت ها از جمله مدیریت الگوها
• مدیریت تماس ها
• تولید و عرضۀ پیشنهاد جدید فروش
• شکل و آرایش محصول

3-ماشینی کردن خدمات:

اتوماسیون خدمات این امکان را به شرکت ها میدهد که فعالیت های خدماتی خود را ماشینی و خودکارکنند، و ارتباطات و تماس های داخلی و خارجی خود را که به خدمات مربوط می شوند، درتمامی کانال ها کنترل وهماهنگ کنند.

از جمله فعالیت های که برای این بخش باید انجام دهیم:

• فعالیت مراکز تلفنی
• خدمات شبکه ای
• خدمات میدانی ( تخصصی )

CRM تحلیلی به استخراج و بهره برداری از داده ها، به منظور کمک به مشتری و نیز بهبود و افزایش ارزش شرکت می پردازد.

CRM تحلیلی، تبدیل به بخش ضروری و اساسی شده در حالیکه CRM عملیاتی، سعی دارد  بدون اطلاعات تحلیلی در خصوص ارزش مشتریان، به کارآیی کامل دست یابد.

ارزش مورد انتظار مشتری، بسیاری از تصمیمات CRM عملی را برانگیخته و هدایت می کند. یعنی ما با توجه به ملاک ها و ارزش های مشتری و انتظارات آنها، خدمات و محصولات و کیفیت کار خود و کارمندان خود را تغییر می دهیم.

مثلا ما می توانیم در طراحی سایت خود با ایجاد بخش نظرات و پشنهادات، از مشتریان نسبت به انجام امور کاریشان توسط کارمندان، فیدبک و نظر بگیرید، و درباره محصولات با ایجاد بخش نظر سنجی، مشکلات و نقص های محصولات خود را پیدا کنیم.

ابتدا باید مفهوم CRM چیست را بدانیم و آن را مطالعه نماییم. سپس به سراغ آشنایی با مراحل آن برویم.

پنج مرحلۀ کلیدی در توسعه و اجرای استراتژي CRM وجود دارد، شما می توانید در طراحی سایت های تجاری خود نیز این مراحل را انجام دهید، و که می تواند در جذب مخاطبان تاثیر گذار باشد.

به طور خلاصه، این پنج مرحله عبارتند از :

1.        تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان
2.         مشتری نوازی
3.         توسعه شبکه
4.         توسعه پیشنهاد ارزش
5.         مدیریت دوره عمر مشتری

1- تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان:    

این مرحله شامل تحلیل پایگاه مشتریان واقعی و بالقوه به منظور شناسایی این مسئله است که در آینده به کدام مشتریان می خواهید سرویس دهید.

لیستی ایجاد نمایید و در بالای لیست ، مشتریان از لحاظ استراتژیک مهم قراردارند،از جمله کسانی که در آینده سود( ارزش ) ایجاد خواهند کرد .

می توانید به مشتریان مهم خود در طراحی سایت نیز امکانات بیشتر و پر کاربرد تری دهید.

2- مشتری نوازی:

شما باید هویت ، شرح حال ، تاریخچه ، نیازها ، توقعات و سلایق مشتریانی که می خواهید به آنان سرویس دهید را بدانید.

3- توسعه شبکه :

روابط با اعضای شبکه شرکت خود را شناسایی، توجیه، کنترل و اداره می کنید. این ها سازمان ها و افرادی هستند که در خلق و ارائۀ ارزش برای مشتریان منتخب، سهم داشته اند. این شبکه می تواند شامل اعضای خارجی مثل تأمین کنندگان، شرکا و مالکان یا سرمایه گذاران،  به علاوۀ یک گروه داخلی مهم یعنی کارکنان باشد.

4- توسعه پیشنهاد ارزش :

این مورد شامل : شناسایی منابع ارزشی برای مشتریان و ایجاد مسئله و تجربه ای است که نیازها، توقعات و سلایق آنان را برآورده می سازد.

5- مدیریت دوره عمر مشتری :

چرخۀ زندگی مشتری، سفر یک مشتری از سمت ”مشتری احتمالی ” به سوی ”وضعیت طرفدار“ است.

اداره چرخه زندگی هم نیازمند توجه به فرآیند است و هم توجه به ساختار! شما باید در هر فعالیت، روش های بهینه سازی آن کار را به خوبی مطالعه و اجرا نمایید.

ضمنا می توانیم تمام این مراحل را در پیاده سازی و طراحی سایت رعایت نماییم، تا در جذب و ارتباط با مخاطبان و مشتریان به موفقیت دست پیدا کنیم.

می توان تمام مشاغلی که CRM را اجرا می نمایند و در نحوه ارتباط خود با مشتریان فرایند های CRM را انجام می دهند، جزئی از CRM دانست. اما در این بخش اجزای معروف CRM را که در بحث های آکادمی آن را مطرح می نماید، به شما معرفی می نماییم.

1. شرکت هایی که CRM را اجرا می کنند
2. مشتریان و شرکای آن شرکت ها
3. فروشندگان نرم افزار CRM
4. فروشندگان ساختار و سخت افزار CRM
5. مشاوره با انواع گوناگونی از قابلیت ها همچون استراتژی ، کسب و کار کاربرد و مشاوره فنی

این ها  دسته بندی اجزای CRM بود که در مباحث دانشگاهی و آکادمی مطرح شده بود و برای شما در این مقاله به نگارش در آوردیم.

 در طراحی سایت ها نیز اگر اصول بهینه سازی سایت و جذب مخاطبان و راهکار های ارتباط با آنها نیز در نظر گرفته شده باشد، وب سایت های این شرکت ها هم جزئی از CRM در نظر گرفته خواهد شد.

هدف از انجام فرایند های CRM همانطور که در تعریف CRM چیست؟، بیان کردیم، مدیریت بر ارتباطات با مشتریان می باشد؛ مدیریتی که منجر به جذب مشتریان و ماندگاری و وفادری آن مشتریان، برای استفاده از محصولات یا خدمات ما می باشد.

  بطورکلی هدف کلی استراتژی CRM ایجاد و توسعه روابط سودآورتر با مشتریان است.

شرکت ها این کار را با روش های زیر انجام میدهند :

• با به دست آوردن هزینه از روابط انجام می دهند، مثلا“ از طریق انتقال مشتریان به سمت خدمات شبکه ای، ایجاد و طراحی سایت برای شرکت و ایجاد صفحه و پروفایل شخصی برای آنها و...
• با افزایش درآمد حاصل از یک ارتباط با مشتری انجام می دهند، مثلا“ با فروش خدمات و محصولات اضافی به مشتریان

البته  بعضی از شرکت ها از هر دوی این روش ها استفاده می کنند. که مسلما موفق تر خواهند بود. ضمنا باید توجه داشته باشیم با طراحی سایتی که با توجه به معیار ها و هدف ما اصول بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد، می تواند کمک بزرگی به تجارت ما برای ارتباطات خوب با مشتریان نماید. مشتریانی که روز به روز نسبت به خرید و فروش های اینترنتی گرایش بیشتری پیدا می کنند.

مفهوم CRM برای ارتباط با مشتریان به وجود آمده است. این مفهوم از کلمات  Customer Relationships Management  که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

شرکت ها برای داشتن تجارت پر سود به سمت تحقیق در زمینه بازریابی رفته اند، و مفاهیمی از قبیل CRM را به وجود آوردند که منجر به تجارت پر رونق تر برای شرکت هایشان باشد.

مهمترین عنصر موجود در یک تجارت مشتری می باشد. در CRM ما به نحوه ارتباط با مشتری می پردازیم، ارتباطاتی که باعث جذب و یا دفع مشتری خواهد شد.

امروزه با توجه به اینکه تجارت ها به سمت تجارت الکترونیک سوق پیدا کرده است، باید توجه داشته باشیم در طراحی سایت های خود برای شرکت های تجاری، نحوه ارتباطات با مشتری را در نظر داشته باشیم و در نظر بگیریم چه مواردی را باید در طراحی سایت خود رعایت کنیم که مشتریان بیشتر جذب شوند و وب سایت ما مورد توجه بیشتر آنها قرار بگیرد.

این مسئله را می توانیم با طراحی اصولی سایت و طراحی حرفه ای سایت و همچنین رعایت اصول بهینه سازی سایت به آن دست پیدا کنیم.

اما نکته مهم این است که ابتدا باید تمام مفاهیم تجارت و بازاریابی را فهمیده باشیم و از آنها در زمینه تجارت الکترونیک خود استفاده نماییم.

مفهوم CRM  یکی از مفاهیمی ست که به ما شناخت خوبی در زمینه ارتباط با مشتری و جذب آن خواهد داد. استراتژی ها و فرایند ها و عملیات هایی که خواهند توانست ما را در جذب مشتری، مخصوصا مشتریان وفا دار، که در بحث تجارت الکترونیک با این سوال که مشتری وفادار کیست؟، آشنا شده ایم. حال در مقالات CRM می خواهیم تمام مسائل مربوط به ارتباط و جذب مشتری را مطالعه نماییم.

لطفا مقالات این بخش را مطالعه نمایید، و نظرات و تجربیات خود را با ما به در بخش نظرات به اشتراک بگذارید.

لوگو یا نشانه علامت و نمادیست برای بیان یک عبارت ویا یک مفهوم. لوگو ها نشانه ای برای حضور شخص یا موسسه ایست که آرم متعلق به آن است و توسط تجار، موسسات واشخاص حقیقی برای متمایز کردن خود از دیگران در دید عموم بکار می رود.

چند نکته برای طراحی لوگو:

1. طراحی لوگو باید بیانگر فعالیت و نمایانگر  شما باشد. و آن را از لوگو ی شرکت های دیگر متمایز کند. همانند کاری که پرچم برای کشور انجام می دهد.

2. لزومی وجود ندارد که لوگو یا آرم حتما باید دارای تصویر باشد لوگو بسیاری از شرکت ها تنها با نوشته ساخته شده اند. در عین حال می توان از تصویر در لوگو استفاده کرد چرا که یک تصویر خیلی بهتر از نوشته یا نام شرکت در ذهن باقی می ماند. مانند شرکت اپل

3. این باور غلطی است که اگر تصویر مناسبی دارید دیگر نیازی به اسم برند نیست.  معروفیت یک آرم تنها با تکرار و تبلیغات فراروان میسر میشود. اگر طراحی لوگو یا آرم شما گرافیکیست لازم است که نام برند یا شرکت در گوشه یا پایین تصویر نوشته شود.

4. طراحی لوگو حتما نباید مربوط به صنعتی باشد که شرکت در آن زمینه فعالیت می کند. چرا که هدف از ساختن لوگو ایجاد تمایز بین شما و دیگر رقبا می باشد.

5. هدف از ساخت لوگو برای تبلیغات و برندینگ بر روی آن است، اگر به زودی لوگوی خود را تغییر دهید این خاصیت را از دست می دهد. این جمله به آن معنی نیست که هرگز آرم خود را نباید تغییر دهید. تغییرات جزئی و به روز کردن لوگو نشانگر پویایی شرکت شما با تغییرات جهانی است.

استفاده از طراحی تخت در لوگو:

طراحی تخت چیست؟

ایده ی طراحی تخت از سادگی عرضه خدمات و راحتی استفاده کاربر شکل گرفته است. در طراحی سایت تخت از سایه ها و گرادیان های رنگی و تکنیک های حجیم ساز استفاده نمی شود و تنها از رنگ های یکدست به همراه فونتهای خوانا در صفحه سایت استفاده می شود.

طراحی تخت برای لوگو

نمونه های از طراحی تخت برای طراحی شرکت ها و برند ها ارائه شده است که جایگزین مدل های پیشین شده اند. یکی از این تکنیک ها که به تازگی در میان طراحان باب شده است سایه بلند (long shadows)است.

در این روش با قرار دادن سایه های بلند در قسمتی از  تصویر آن را حجیم و عمقی نمایش می دهد.

در تکنیک طراحی لوگو با سایه بلند زاویه سایه را در 45 درجه قرار میدهیم و طول سایه را 2.5 برابر آن بخش از تصویر قرار میدهیم که در عین حفظ سادگی تصویر باعث ایجاد عمق می شود. برای ایجاد چنین تصویری باید از برنامه ی css3  استفاده کرد در غیر این صورت باید به صورت گرافیکی آن را بسازیم . ساخت تصویر سایه بلند به صورت گرافیکی سایز وحجم لوگو را تا 3 برابر ممکن است افزایش دهد.

امروزه استفاده از طراحی سایه بلند در میان طراحان سایت رواج پیدا کرده اما به نظر نمیرسد این روند ادامه پیدا کند چرا که این مدل طراحی نیز تکراری خواهد شد.